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データを業務に活かす2020/11/13

顧客管理ソフトの利活用|種類や機能選定時にチェックしたいポイントなど詳しく解説

スムーズに顧客情報を管理するため、顧客管理ソフトの導入を検討している企業が増えています。この記事では、顧客管理ソフトの特徴や種類などについて詳しく解説します。顧客管理ソフトを選ぶ際のポイントや注意点などにも触れるので、ぜひ参考にしてください。

顧客(CRM)管理ソフトとは?

顧客情報を効率的に管理するために開発されたソフトです。もともと顧客情報は手作業で管理し、組織内で共有されていないケースがほとんどでした。しかし、顧客管理ソフトを導入すれば、顧客の基本情報を組織内で共有し、いつでもスムーズに状況を把握できます。営業担当者だけでなく、マーケティングや顧客サポートなどさまざまな業務で役立てることも可能です。

 

SFA(営業支援ツール)との違い

SFAは「Sales Force Automation」の略であり、顧客情報や営業プロセスなどを紐付けて管理できるツールです。SFAを活用すれば情報を正確に管理し、確度の高い見込み客を選んで適切にアプローチできるのです。ただし、本格的に導入するには、サーバーやシステムに対してコストがかかります。顧客管理ソフトが顧客との関わり全般に対応しているのに対し、SFAは営業活動に特化しています。

 

MA(マーケティングオートメーション)との違い

マーケティングにおいて見込み客を絞り込み、アプローチを自動化するためのツールです。MAを活用すれば、メールの送信をはじめとするマーケティングの工数を削減できます。マーケティングには効果的なツールですが、操作に慣れるまでに時間を要する、効果が出るまでに時間がかかるケースもあり、計画的に導入・運用しなければなりません。MAは顧客との関わりの中でも、特に顧客管理に活用されます。

 

顧客管理ソフトの種類

顧客管理ソフトにはさまざまな種類があります。ここでは、顧客管理ソフトの種類について解説します。

 

利用形態の種類

顧客管理ソフトの利用形態の種類は、主に2つにわかれています。自社の状況を考慮し、適しているものを選びましょう。

 

オンプレミスタイプ

パソコンにソフトをインストールして使用するタイプのソフトです。パッケージタイプといわれる場合もあり、ソフトの料金だけでなく、ソフトを使用するためにサーバーを構築する費用も必要になります。そのため、オンプレミスタイプのシステムを導入するには、まとまった初期費用がかかる点に注意が必要です。

システムを導入して運用するためには、それぞれの作業を担当する人件費がランニングコストとしてかかります。

 

クラウドタイプ

パソコンにインストールする必要がなく、インターネットを介して利用します。導入が簡単で、初期費用もほとんどかかりません。インターネットにアクセスできる環境であれば、複数名で、複数の場所から自由に利用できます。導入時にプランを選択し、使用状況に応じて毎月使用料を支払います。

 

カスタマイズの可否による種類

カスタマイズタイプ

業種や業務内容にあわせて項目や機能を自由にカスタマイズできるタイプです。顧客管理の方法に独自のルールがある場合や、将来的な業務フローの変化に対応させたい場合などに向いています。

 

ノンカスタマイズタイプ

最初から項目や機能が設定されており、定められたテンプレートの範囲内で利用するタイプです。自由なカスタマイズはできませんが、自社の業務内容に適したものであれば不便を感じることなく利用できます。

 

顧客管理ソフトの基本機能

顧客管理ソフトを使う場合、それぞれの機能をしっかり理解することが大切です。ここでは、顧客管理ソフトの基本機能について解説します。

 

顧客情報管理

顧客の氏名や住所などの基本情報を管理します。また、顧客の購入履歴や自社と接触した履歴についてもまとめて管理できます。入力したデータはリアルタイムで表示され、いつでも最新情報の共有が可能です。条件を絞ってデータを抽出し、グラフにまとめることもできます。自社が保有する顧客情報を一括で管理するので、登録の重複も防げます。

 

営業支援

登録された顧客情報を元にし、営業活動に必要なデータを抽出して利用することが可能です。たとえば、商談の進捗状況を管理するための機能や、見積書をはじめとする書類作成の機能もついています。顧客管理ソフトを活用すれば、営業担当者はより成果に直結しやすいアプローチが可能になります。

 

マーケティング支援

必要な顧客情報を活用し、効率的なマーケティングを実現します。たとえば、顧客に対してメールを配信したり、キャンペーンを管理したりできます。また、情報発信するためのSNSの管理にも対応可能です。MAに比べると機能は簡易的ですが、マーケティングに必要となる基本的な機能を備えています。

 

顧客サポート

顧客との関わりを記録し、サポートに活用できます。たとえば、通話を録音したり、メールやSNSでのやり取りに関する履歴を保存します。主にカスタマーサポートが必要とする機能であり、さまざまな顧客とのやり取りをまとめて管理できるのです。

 

中小企業と大手企業|選定するべき顧客管理ソフトの違い

中小企業では顧客管理を効率化し、少人数でスムーズに情報を管理するために顧客管理ソフトを使用するケースが多いです。低コストで導入でき、いつでもどこでも閲覧できるクラウドタイプがよく利用されています。

一方、大手企業では、膨大な顧客情報を複数の部門同士で確実に共有するために顧客管理ソフトを必要とします。カスタマイズが可能なオンプレミスタイプを選び、それぞれの部門が情報をしっかり活用できるようにする場合も多いです。

 

顧客管理ソフト導入によって期待できる4つのメリット

ここでは、顧客管理ソフト導入によって期待できる4つのメリットについて解説します。

 

顧客情報を一元管理できる

顧客管理ソフトを活用すれば、顧客情報を一元管理できます。ツールを利用するすべての従業員が同じ情報を元にして業務に取り組めるようになります。詳細なデータが必要な場合も、ツールを開けばすぐに必要な顧客情報にアクセスできるので便利です。

その結果、分析により顧客のニーズを把握したり、的確なマーケティング活動を行ったりできるでしょう。必要なときにすぐデータが手に入るので、業務をよりスムーズに進められます。

 

生産性を向上させることができる

簡単に必要な顧客情報へアクセスできるようになるため、業務を効率化することができます。より短い時間で成果を出せるようになり、生産性も大幅に向上するでしょう。たとえば、情報共有のために開催していたミーティングを削減でき、その時間を各自が担当する業務のために使えるようになります。

顧客管理ソフトを導入すれば情報共有がしやすくなるだけでなく、時間の有効活用にもつながります。

 

的確な営業活動や経営戦略に利活用できる

顧客情報をまとめて管理するので、より正確な分析ができるようになります。たとえば、蓄積したデータを活用すれば、顧客の行動や市場についての予測も可能です。予測の精度が向上すると、より効果的なプロモーションや営業活動の実現につながります。分析や予測は日々の業務に役立てられるだけでなく、自社の経営戦略にも活用できます。

 

顧客満足度を向上させることができる

顧客管理ソフトでは、顧客ごとにさまざまなデータをまとめられます。単に情報を整理するだけでなく、すべてを共有できることが大きなポイントです。

対応ややり取りに課題があっても、社内で共有している情報を元にし、すばやくPDCAサイクルを回せます。次に取るべき行動を明らかにしやすいため、的確なセールスやマーケティングの実践が可能です。その結果、顧客満足度の向上も期待できます。

 

顧客管理ソフトを選ぶうえでチェックしたい5つのポイント

ここでは、顧客管理ソフトを選ぶうえでチェックしたいポイントを5つ解説します。

 

利用形態が自社にマッチしたものか

顧客管理ソフトにはオンプレミスタイプとクラウドタイプがあるため、自社に適したものを選ぶ必要があります。利用形態やコストの違いを考慮したうえで、自社にマッチするものを選びましょう。

 

導入によって課題や目的を果たすことが可能か

選ぶツールによっては、備えている機能に違いがある場合があります。そのため、自社の課題や目的を明確にしたうえで、それらに対応できる機能があるツールを選ぶことが大切です。また、さまざまな部署や担当者が使用する場合、入力や閲覧について権限を設定できるかどうかについてもチェックしましょう。

 

導入コストは適切か

顧客管理ソフトの導入には、初期費用が必要な場合があります。特に、オンプレミスタイプの導入はまとまったコストがかかるため、自社にとって適切かどうかをよく検討しなければなりません。顧客管理ソフトを利用する際はランニングコストもかかるため、長期的な目線でコストについて検討することも大切です。

 

従業員が使いこなせるか

導入後、社内にきちんと浸透させるには、どの従業員でも簡単に使いこなせるツールを選ぶ必要があります。操作が複雑だったり画面がわかりにくかったりする場合、かえって従業員の負担が増える恐れもあるので要注意です。無理なく継続的に運用できるかよく確認しましょう。

 

他のシステムと連携可能か

顧客管理ソフトは顧客に関する基本情報を扱うため、さまざまな場面での活用が期待されます。そのため、すでに導入済みのシステムと連携できるものを選べば、業務の効率化をより促進しやすくなります。連携可能かどうか、導入前にチェックしましょう。

 

クラウド顧客管理とは?

ブラウザを通して、インターネット上で利用できる顧客管理のためのツールです。インターネットにアクセスできるパソコンがあれば、ログインするだけですぐに顧客情報を確認できます。サービスの提供元が万全のセキュリティを整えており、安全に利用できることもポイントです。

また、毎月の利用料を支払うだけで利用できるので、導入に手間がかかりません。従来の顧客管理ソフトとは違い、導入にかかる初期費用も比較的低く抑えられます。

 

まとめ

顧客管理ソフトを活用すれば、より効率的に業務を進められます。営業活動だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなどさまざまな業務の生産性を向上させることも可能です。

 

Prediction Oneは、機械学習やプログラミングなどのスキルがなくても予測分析ができるソフトウェアです。データを用意するだけで、高度な予測分析を自動的に行えます。予測の理由も示されるため、具体的なアクションへスムーズにつなげられます。顧客管理の方法を検討中でしたら、ぜひご検討ください。

 

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