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データを業務に活かす2020/11/13

顧客管理とは?必要とされる理由からメリット、管理の始め方まで解説

顧客管理とは、顧客の名前や連絡先などの基本的な情報から、顧客の購買履歴やアプローチへの反応といった細かな情報を把握・管理し、顧客との関係を管理することを指します。顧客データの管理・活用ができていない、顧客管理を行って顧客ロイヤリティを高めたい、業務の効率化を図りたいといった方も多いでしょう。 この記事では、顧客管理とは何なのか、顧客管理が重要な理由やメリットなどを解説します。また、ExcelやCRMといった顧客管理方法の詳細と各ツールのメリット・デメリット、ツール導入の際のポイントなどについても紹介するので、ぜひ役立ててください。

顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客のさまざまな情報を管理することです。例えば、顧客の氏名や会社名、連絡先といった基本情報、購買履歴や行動履歴、訪問時の反応などを管理します。また、単に顧客の情報を管理するだけでなく、その情報から読み取れるニーズや課題などを把握し、顧客との良好な関係を構築することが重要です。

 

CRM(Customer Relationship Management)システムとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。顧客管理を実現するためのシステムで、顧客履歴や行動履歴、営業訪問履歴、年齢や性別などの基本情報、性格や趣味嗜好、案件の進捗情報などの顧客情報を記録します。また、CRMでは顧客との関係を記録することも特徴です。

 

顧客管理システムの近年の動向

従来、顧客管理には多額の費用がかかっていました。これは、顧客管理システムの開発費用やカスタマイズなどに多くの金額が必要だったからです。しかし、近年では顧客管理がクラウドサービスでも行えるようになったことや、サービスが向上したことで、顧客管理を行う企業が大幅に増えています。

 

顧客管理が注目されるのはなぜか

顧客管理が注目を集めるようになった理由の1つに、顧客の購買プロセスの変化があります。インターネットやSNSなどが普及したことで、購買前に顧客自らが情報を集められるようになり、購買パターンが変化するだけでなくニーズが多様化しています。

また、近年では成熟したマーケットが多く、少子化や人口減少も重なることで販売競争は激化しています。それに伴い新規顧客の獲得コストが上昇していることも要因です。これらの状況の変化に対応して、顧客を獲得し利益を向上させるには、顧客管理が重要になります。

 

顧客管理を行うメリット

顧客管理を行うことでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、5つのメリットを解説します。

 

顧客ロイヤリティを高められる

顧客管理では、顧客の情報や購買履歴、趣味嗜好や課題などを把握して管理する必要があります。これらの情報を適切に活用することで、既存顧客それぞれの要望にあった提案が行えるようになります。そのため、顧客との信頼感がアップし、顧客ロイヤルティを高められることが大きなメリットです。

 

見込み顧客のニーズに合わせたアプローチが可能

顧客の情報を細かく把握することで、見込み顧客へのアプローチもしやすくなります。例えば、見込み顧客がどのような情報に興味を持っているのか、どのような課題を抱えているのか、DMを開くタイミングなどを把握できていれば、見込み顧客のニーズやタイミングにあわせたアプローチが可能です。

 

不要な広告費の削減につながる

顧客管理を行うことで、それぞれのニーズの把握が可能です。そのため、不要な広告やDMなどを送らずに済み、広告費を削減できます。また、コストカットという側面だけではなく、顧客にとってもメリットがあります。不要な広告や情報、DMなどが送られてこないためストレスがなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

 

営業業務を効率化できる

顧客管理によって、顧客の基本的な情報から趣味嗜好、購買履歴や行動履歴などがわかるため、顧客のニーズや課題が推測しやすいです。ある程度ニーズなどがわかっていれば、それにあわせた資料や情報の提供ができ、営業業務の効率化が期待できます。

また、顧客の状況がわかっていればアップセル・クロスセルなどへの誘導もしやすく、売上アップも見込めるでしょう。

 

間接的に企業ブランディングにもなる

顧客管理は、企業のブランディングにも効果的です。顧客管理は単なる情報の管理ではなく、さまざまな情報を顧客とよい関係を築くために活用することが特徴です。そのため、顧客満足度が高くなり、業界内での評価・評判を高められます。間接的なブランディングになることは大きなメリットです。

 

顧客管理方法と各ツールのメリット・デメリット

顧客管理を行う方法は大きく分けて4つあります。ここでは、それぞれのツールのメリット・デメリットを解説します。

 

Excel

表計算ソフトで、多くの企業で使われているExcelでも顧客管理が行えます。

 

メリット

企業で使われているパソコンであれば、すでにインストールされているケースが多いため、初期投資費用やランニングコストが必要ありません。また、使い慣れている人も多く、操作で困らないこともメリットです。

 

デメリット

Excelでは膨大な数、例えば数千・数万件といった数の顧客情報管理は難しくなっています。また、同時編集ができないため、複数人での編集には向いていません。

 

会計ソフト

入出金管理などで使われる会計ソフトを活用する方法です。

 

メリット

会計ソフトをすでに導入しているケースでは、初期費用をかける必要がなく、低コストでの管理が可能です。また、購買履歴などをもとにした顧客の優先順位付けや、アップセルやクロスセルなどに導くためのデータとしても活用できます。

なお、アップセルとはすでに自社のサービスや商品を検討・利用している顧客に対して、上位の商品をすすめることを指します。また、クロスセルとは、現在検討・利用しているサービスに追加して、別の商品も購入してもらうことを指します。

デメリット

会計ソフトは、そもそも会計業務円滑化のためのソフトであるため、顧客の行動履歴などが管理できません。

 

CRM

CRMを活用した顧客管理について解説します。

 

メリット

CRMでは顧客に関するさまざまな情報を、一元管理できます。社内や部署、チーム内で情報の共有ができるため、ノウハウや知識の属人化が防げ、営業業務の効率化にもつながります。また、その他のツールとの連携もしやすいです。

 

デメリット

システムを導入するための初期費用やランニングコストが負担になるケースもあります。また、初期設定や操作に慣れるまでに時間がかかる場合もあるでしょう。

 

SFA

営業支援システムであるSFAを活用して、顧客管理を行うことも可能です。

 

メリット

SFAでは、登録した情報と関連した情報が自動で紐づけられます。そのため、必要な情報をまとめやすいです。また、メンバー同士でのコミュニケーションツールとしても活用できるため、メンバー同士の連携やコミュニケーションがスムーズです。

 

デメリット

CRM同様に、初期設定や操作に慣れるまでに時間を要します。また、システムによっては高額になるケースもあります。

 

顧客管理ツール導入前のステップ・整理しておきたいこと

顧客管理ツールを導入・活用する前に、整理しておきたいポイントがあります。

 

目的や課題の明確化・共有

社内やチーム内で顧客管理を行う目的が何なのかを明確にしましょう。何のために顧客管理をするのか、顧客管理によって解決したい課題は何なのか明確にすることで、自社にあったツールを選べるようになります。例えば、「営業業務の効率化を図りたい」「売上をアップさせたい」というように具体的な目的を決めて、社内で共有します。

 

ツールの選定

目的や課題などが明確になったら、ツールの選定を行います。この際、自社の目的・課題にあったツールを選ぶことがポイントです。顧客情報を集約して適切なアプローチを行いたいのならCRM、顧客の情報を記録したいならExcelというように、自社の目的にあったツールを選びましょう。

 

顧客データの収集・整理

顧客データは、部署ごとに管理されていたり特定の部署で管理していたりと、さまざまな方法で管理されています。バラバラに散らばったデータを収集し、整理しましょう。この際、フォーマットもバラバラになっている可能性が高いため、整理の段階でフォーマットを揃えることも重要です。

 

運用部門・役割の決定

顧客管理ツールを導入・運用する際には、目的に応じた運用部門を決める必要があります。システム管理部門などが運用することが一般的ではありますが、営業やマーケティングなどへの理解が薄くなりがちです。そのため、目的によっては営業部門やマーケティング部門などが担ったほうがよいケースもあるでしょう。

 

定着させるための施策を実行

顧客管理ツールの導入が目的ではなく、社内にそのシステムを定着させることが重要です。顧客管理を継続させるためにはどうすればよいのか、必要なサポートは何なのかをしっかりと考えて施策を立案し、実行に移します。顧客管理は継続することが重要なので、一時的なブームで終わらないように注意しましょう。

 

まとめ

顧客管理を行うことで、顧客ロイヤルティの向上や見込み顧客への適切なアプローチ、営業業務の効率化などが期待できます。顧客管理をスムーズに行うには、CRMなどのツールを活用するとよいでしょう。

 

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